Customer Participation Management, CParM - Marketing in der Inspirationsgesellschaft
Wenn Marx schon vom deutschen Finanzminister zitiert wird, dann auch von uns: Ein Gespenst geht um in der Shopping Mall: Der mitmachende, mitdenkende und mitentscheidende Konsument ist da. Das Mitmach-Internet hat den Einflussbereich der Käufer weit vor die Kassenzone verlegt. Bewerten, Empfehlen, Kommentieren, Verändern und Kombinieren - diese in sozialen Netzwerken und Verbraucher-Foren geübten Verhaltensweisen werden auch das offline-shopping verändern. Warum sollte ich im Einkaufszentrum etwas kaufen, von dem mir online abgeraten wurde?
Der Prosumer wird zur relevanten Größe im Marketing. Er - und in Zukunft vor allem: sie - entscheidet nicht erst im virtuellen oder realen Warenkorb über den Erfolg von Produkten und Dienstleistungen. Der informierte Konsument wird zum allgegenwärtigen Vertriebspartner. Gewollt oder ungewollt - man wird ihn Ernst nehmen müssen.
Unternehmen, die das verstanden haben, entwickeln sich weiter. Aus CRM, Customer Realitionship Management,wird CParM, Customer Participation Management. CParM umfasst alles, was ein Unternehmen tun kann und muss, um das Mitmachen seiner Konsumenten zu moderieren (kontrollieren wird man es nicht können). Die moderierte Marke lässt ihre Konsumenten bereits in der Entwicklung ihrer Produkte teilhaben, beim Design, bei Marketing und Werbung sowieso. Auch beim Service, in der after-sales-Kommunikation, beim transparenten Lösen von Problemen, also in der Kundenbetreuung sind die Kunden einander selbst die besten Betreuer. Konsumenten sind immer auch Sales-Force. Und was eine schlecht motivierte Sales Forces alles anrichten, bzw eine gute erreichen kann, dafür gibt es genug Beispiele.
Mit den Mitmach-Möglichkeiten steigen aber auch die Ansprüche der Verbraucher. Wenn ich weiß, dass ich Einfluss habe, dann möchte ich ihn auch ausüben. So rücken nicht nur funktionale oder Design-Fragen in den Mittelpunkt, neben ökologischen werden angesichts der Krise auch wirtschaftspolitische Aspekte zu breit diskutierten Konsumkriterien.
Wie viele Arbeitsplätze schafft eigentlich mein Joghurt? Der Einkaufszettel der Zukunft sagt mir nicht nur, was ich kaufen soll, sondern auch warum. Gerade die Diskussionen der letzten Wochen zeigen, dass der Konsument sich seiner Rolle bewusst ist. “Heute einkaufen, damit wir morgen noch einkaufen können” . Diesem unausgesprochen Motto folgten die Diskussionen rund um Konsum-Gutscheine und andere Ideen zur Stimulierung der Binnennachfrage. Jetzt konsumieren, damit es morgen noch Arbeit gibt. Einkaufen als moralische Verpflichtung, als erste Bürgerpflicht. Ich kaufe, also bist Du … nicht arbeitslos.
Geradezu prophetisch hat das schon vor ein paar Jahren eine Karikatur ausgedrückt, die anlässlich der Proteste gegen Hartz 4 erschien (wer weiß, von wem sie ist und wo man sie findet, bitte melden!): Gerhard Schröder steht auf dem Balkon und brüllt den protestierenden Massen entgegen: “Geht lieber Einkaufen!”
Und auch Robert Misik hat das in seinem Videoblog für den Standard kurz vor Weihnachten sehr pointiert dargestellt.
Konsum ist der Ausdruck der Demokratie im Kapitalismus. Nie war das so deutlich wie heute. Sicher, die Krise und die Nervosität angesichts der drohenden, ja kommenden Rezession verzerren das Bild ein wenig. Doch Häme und satirische Übertreibung ausgeblendet bleibt offensichtlich: Die einmal eingeübten Möglichkeiten der Partizipation werden nicht verschwinden und die Ansprüche des mitbestimmenden Konsumenten werden den Konsum in und auch nach der Krise mit bestimmen.
Wer in Krisenzeiten die Binnennachfrage beschwört, spricht von der Macht des Verbrauchers.Erfolg wird haben, wer sich darauf einstellt, dass Konsumenten diese Macht verstanden haben und ihre Rolle ausüben werden. Mitmachen, mitdenken, mitentscheiden und dann einkaufen. Für alle, die etwas verkaufen wollen, heißt Customer Participation Management einfach: “Mehr Demokratie wagen.”
Sinnstiftung durch gegenseitige Inspiration. Marino Degano zeichnet nach, wie die vier Evangelien entstanden.
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…und wie sieht die Zukunft im Fernsehen aus?
Das Fernsehen der Zukunft ist befreit von programmlichen Zwängen und wird auf unterschiedlichen Wegen verfügbars ein. Obwohl es für die älteren Generationen das klassiche Fernsehen noch weiter geben wird, ziehen die neuen Verbreitungwege und Partizipationsmöglichkeiten Konsequenzen nach sich, die bis in das Programm hineinreichen und die einzelne Sendung hineinwirken. Die Konzeption von Sendung, Internet und Verbreitungsweg sind nicht getrennt sondern gehen Hand in Hand. Der Internetauftritt sprengt die Grenzen der Programmbegleitung. Die Aufgabe der Sender wird neben der Produktion von Sendungen sein als Guide zu funktionieren, der die Bedürfnisse des Zsuchauers erkennt und ihn zu den gesuchten, (verlangten) Inhalten führt. Darüber hinaus wird vor allem im journalistsichen Bereich ein Qualitätsmanagement nötig sein: Denn kann nicht jeder alles behaupten, wie bei der Hotelkritik? Oder könnte es ein sich selbst kontrollierendes System geben?
Kreativität wird in Kooperation mit Zuschauern entstehen, die schwelle zur Professionalität verschwimmt in vielen Bereichen. Wie früher technische Innovationen beispielsweiss von den professionellen Technik ausgehen, ist dies heute auch schon häufig umgekehrt. In bestimmten Inahlten wird der Zuschauer dadurch zum Star, das er aktiv ist. Es werden starke Marken gebraucht, die das Mitwirken des Zsuchauers aushalten, sich durchsetzen und auf allen Plattformen funktionieren …
“Durch die Digitalisierung explodiert die Zahl der Kanäle - Meinungsmacht ist dort immer schwerer zu erreichen. … Diese entwicklung, da sind sich alle Prognosen einig, wird mit unzähligen Digitalsendern und Internetportalen weitergehen. Somit ist künftig weniger entscheidend, wer die Inhalte verteilt - sondern vor allem, wer sie einstellt.” (epd medien Nr. 13, 18.02.2009)