Vorsicht, autonome Konsumenten schlagen zu!

Der mitdenkende Konsument als Bedrohung: das Hamburger Abendblatt schreibt über Menschen, die am Hoteltresen Rabatte erpressen, indem sie mit schlechten Online-Bewertungen drohen.

München - Das Doppelzimmer sollte 149 Euro kosten. “Wir zahlen maximal 100 - sonst gibt es eine miese Kritik im Internet”, drohten zwei Touristen ganz unverblümt an der Rezeption des A&O-Hotels in München. Oliver Winter, Chef der Hotelkette aus Berlin, ist über dieses Vorgehen empört.

Zurecht, denn das geht ja nun wirklich nicht. Das ist unfair, das macht man nicht. Doch diese berechtigte Kritik am schlechten Benehmen unangenehmer Hotelgäste (bzw. solcher die es werden wollen), hat vor allem noch eine zweite, eine unterschwellige Botschaft, die so häufig mitschwingt, wenn über den mitredenden Konsumenten geschrieben wird. Sie verweist auf die Angst vor der wachsenden Macht der Verbraucher in sozial vernetzten Zeiten. Den “Zufrieden mit Ihrem Aufenthalt?”-Fragebogen auf dem Hotelbett kennen wir alle. Im Internet sind dessen Ergebnisse jetzt für jeden sichtbar. Macht durch Reichweite. Eigentlich ganz einfach.

Das Selbstbewusstsein der Verbraucher wächst und damit auch die Möglichkeiten des Missbrauchs des neu gewonnenen Einflusses. (Den Hinweis auf die Versuchungen, denen Reisejournalisten in den Hotels rund um die Welt so ausgesetzt sind, spare ich mir mal)

Nicht nur Hotels, alle Unternehmen müssen sich auf diese Realität einstellen. Statt den Missbrauch zu beklagen, sollten sie ihre Kunden zum offenen Dialog einladen. Aus Kundenbindung muss die Verbindung zum Kunden werden, statt Customer Relationship Management ist Customer Participation Management gefragt. Denn was kann es besseres geben, als die ernst gemeinte, authentische Empfehlung eines ebenso selbstbewussten wie zufriedenen Kunden?

Die Kunden müssen allerdings auch etwas tun, um ernst genommen zu werden. Erpressung gehört sicher nicht dazu. Irgendwann ist dann sicher auch dieser Hinweis von Axel Jockwer von HolidayCheck überflüssig (vielsagender Claim übrigens: Weil es dein Urlaub ist).

Der Sprecher des Schweizer Unternehmens verweist darauf, dass alle Bewertungen genau geprüft würden. “Nur wer in einem Hotel war, darf es bei uns bewerten.”

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